5 tips til den gode telefonsamtale
Du tager telefonen op, taster nummeret og før du ved af det sidder du en i en telefon-kø med trættende, skrattende ventemusik. Efter den ulidelige musik, kommer du igennem til en medarbejder, der lyder som om vedkommende glæder sig allermest til frokost, og som på ingen måder lader til at være tilstede. Du kender det godt!
Vi hos JED IT- & Teleservice kender det, vi krummer tæer. Derfor har det fået os til at tænke over, hvad god service i telefonen egentlig er. Når vi kommunikerer med andre, er det ikke kun dét, vi siger, der har betydning for hvordan modtageren opfatter os – hertil er der tonefald og kropssprog. Ved en samtale i telefonen, har vi kun høresansen at gøre brug af, derfor er det vigtigt, at man er endnu mere klar i sin kommunikation.
1) Præsentationen
Det skal være klart, hvem kunden har ringet til eller hvor du ringer fra. På den måde er det langt mere personligt. Det er altid rart at vide hvem der, du samtaler med.
Sig dit navn, firmaets navn og brug eventuelt tid på at nævne hvilken afdeling du sidder i. Det aller vigtigste er, at det skal være naturligt.
2) Smil du er på!
Smilet er den korteste vej mellem to mennesker. Og det gør sig også gældende igennem telefonen. Selvom personen du samtaler med ikke kan se dig, så kan det høres på stemmen, at du smiler.
3) Tal – snak – lyt
Du tænker måske, at du lige kan tjekke en mail eller tørre det spildte kaffe op, i mens du samtaler, men det kan altså fornemmes hos modtageren. Har du brug for lige at undersøge noget imens, at I taler, så fortæl det til personen du taler med.
4) Lyt – men anerkendende
Måske er der en større mening med, at vi er skabt med én mund og to ører. Det simpelt, du skal lytte dobbelt så meget som du taler. Når man taler i telefon er det vigtigt at føle sig forstået. Så lyt til det kunden siger, før du svarer. Et andet lille tip i tippet er, at spejle svaret
f.eks. ved at sige ”Så det jeg skal forstå er at…”
Men selvom du først og fremmest skal lytte, er det vigtigt at vise, at du stadig er med i samtalen. Dyb tavshed kan blive misforstået, de fleste af os kender spørgsmålet ”er du der?”, og det kommer oftest hvis man har skulle tænke sig om eller hvis forbindelsen er dårlig. Vis at du er tilstede ved at gøre brug af anerkendende lytte-ord som f.eks. ja, ok, enig – så ved kunden, at du lytter.
5) Tålmodighed betaler sig
Nogle mennesker er meget visuelle, og kan have rigtig svært ved, at tage information ind når de ikke kan se dig. Sæt derfor tempoet ned og tal tydeligt.
Et andet råd kan være at benytte sig af videomøder gennem sin udbyder.
Ved at følge disse tips sikre du dig en kunde, der føler sig lyttet til og dermed har fået oplevelsen af et højtserviceniveau, og så endda over telefonen.
Mangler du eller din virksomhed, mulighed for særlige funktioner i forbindelse med telefoni er I mere end velkomne til, at kontakte os.
Rigtig god snakkelyst.
