Sådan bruges en IVR
Vi har alle sammen prøvet det før: at ringe til et firmas kundeservice og sidde i kø i evigheder, med kun en ringetone eller ventemusik til selskab. Kun for at blive fortalt, at man har ringet til den forkerte afdeling. Det, der følger efter, kan være en roulette. I bedste fald bliver man sendt videre til den rigtige afdeling af medarbejderen, i værste fald selv skal støve et nyt nummer op og ringe igen. Man kan også ende med at sidde i køen så længe, at man til sidst lægger på.
Det er der ingen, der kan lide. Hverken kunden eller den medarbejder, der kan ende med at blive offer for kundens frustrationer. Og som virksomhed vil man selvfølgelig have så få mistede opkald som muligt.
Alle disse situationer og andre som dem kan forhindres ved at bruge en IVR.
Hvad er en IVR?
En IVR (Interactive Voice Response) er et program, der gør at kunderne kan kontakte din virksomhed, uden at de først skal vente på at komme igennem til en medarbejder. Tænk på det som en digital receptionist, der er tilgængelig for kunderne 24/7.
Hvordan virker det?
Systemet fungerer ved, at du giver receptionisten sin egen extension, som automatisk besvarer kunden med en prompt. Du selv kan indtale og tilpasse den efter behov. Kunden præsenteres derefter med en menu, typisk af typen hvor de med et tryk på en tast (0 – 9) sendes videre til den ønskede destination. Det kunne f.eks. være ”Du har ringet til JED IT- & Teleservice. For IT-support, tryk 1. For Salg, tryk 2. For Andet, vent venligst.”
Du kan optage flere prompter, som du kan indstille til at besvare opkald, alt efter hvilket nummer, der blev ringet til, og hvad tid det blev modtaget. Det er f.eks. en rigtig god idé at have en prompt til opkald, der modtages udenfor åbningstiden. Det forhindrer at kunderne ikke sendes videre til grupper og køer, der ikke er tilgængelige.
3CX har en IVR indbygget i systemet, som lader dig vælge mellem fire typer af digitale receptionister. Du kan læse mere om dem, og hvordan du sætter den op, her.
Betydningen af en IVR for din virksomhed
Ved at have en IVR forhindrer du altså, at dine kunder risikerer at sidde i en kø, der ikke leder det rigtige sted hen. Det betyder at opgaver løses hurtigere, fordi de viderestilles til den rigtige kø automatisk. Samtidig øger du tilfredsheden blandt kunderne, da risikoen for, at de ringer forgæves, formindskes markant, og de får adgang til specifikke informationer døgnet rundt.
Sidst, men bestemt ikke mindst: husk at uanset hvor praktisk en IVR er, har det ingen betydning, hvis kontakten med medarbejderen ikke spiller. Derfor har vi lavet en liste med 5 tips til den gode telefonsamtale, så servicen virkelig kommer til at stråle.
Vi håber, at du får god brug af din digitale receptionist!
